AI în contact center: partener, nu înlocuitor al agenților

Tehnologia e ghidaj sau barieră?

Inteligența artificială a intrat în sectorul relațiilor cu clienții și a schimbat regulile jocului. Contact center-urile sunt primul front unde această transformare se vede clar.

Nu mai vorbim doar de automatizare simplă, ci de un parteneriat între mașină și om. Tehnologia prelucrează fluxuri uriașe de dialoguri, identifică cerințele repetate și oferă asistență instantanee agenților. Rezultatul?

Eficiență crescută și o experiență mai simplă pentru client.

Totuși, în industria asigurărilor, ecuația e mai complexă. Aici, dosierele sunt adesea complicate, iar interacțiunile încărcate emoțional.

Cum se realizează transferul fluid?

Mirona Bucuroiu, managerul departamentului de contact center de la SIGNAL IDUNA România, explică cum AI-ul reconfigurează sarcinile echipelor, ce abilități noi devin vitale și de ce o digitalizare excesivă poate crea pericole reale pentru legătura cu asigurați.

Centrele de apel au fost pionieri în adoptarea algoritmilor. Ideea nu e să eliminăm oamenii, ci să le dăm unelte care fac munca mai rapidă și mai precisă.

La SIGNAL IDUNA, volumul lunar al solicitărilor depășește 40.000, distribuite pe telefon, aplicația mobilă și e-mail. La o asemenea scară, tehnologia nu e opțională; ea influențează direct randamentul operațional și percepția clienților.

Un exemplu concret: analitica vocală.

Clienții cer transparență și viteză!

Această soluție permite examinarea unui număr imens de conversații simultan. Identificăm tipare, motive frecvente ale apelurilor și probleme latente. În loc să ascultăm manual un eșantion mic, obținem o perspectivă nuanțată asupra întregului flux.

Paralel, se integrează sisteme de suport pentru agenți care oferă date relevante în timpul conversației. Se pregătește și un robot conversational care va prelua cererile banale, eliberând echipele pentru dialogurile care necesită analiză profundă. În asigurări, unde datele sunt delicate, acest sprijin face o diferență majoră.

Când AI-ul nu reușește să rezolve problema, cum se face transferul către un specialist uman? Algoritmul nu trebuie să fie o grilă între client și agent.

Dacă sistemul nu interpretează corect intenția, trecerea la o voce umană trebuie să fie fluidă. Agentul preia dialogul având deja istoricul complet, astfel încât conversația să continue natural, fără pauze sau repetiții. Deși tehnologia e binevenită, încrederea se consolidează, în ultimă instanță, prin contactul direct cu o persoană.

Mai puține joburi, dar muncă complexă!

Într-un mediu tot mai digitalizat, așteptările utilizatorilor s-au schimbat. Prioritatea e reducerea efortului și creșterea transparenței. Clienții vor detalii rapide, nu vor să repete informații și vor să știe clar ce urmează. Acest lucru se vede clar în asigurările de sănătate. Când un asigurat întreabă dacă o investigație medicală este acoperită, așteaptă detalii exhaustive: raționamentul din spatele deciziei, pașii următori și termenele limită.

Digitalizarea a ridicat standardele. Clientul compară experiența oferită de companie cu cea mai simplă interacțiune digitală din alte domenii, nu doar cu propriile experiențe anterioare cu aceeași firmă.

Se reduce numărul de locuri de muncă umane? La SIGNAL IDUNA, obiectivul e ca AI-ul să susțină echipa, nu să o substituie. Pe măsură ce algoritmul preia dialogurile simple, necesitatea angajaților alocați exclusiv acestor task-uri scade. Simultan, crește importanța funcțiilor care implică analiză, decizii, empatie și gestionarea scenariilor complexe.

Probabil că modificarea va afecta mai mult natura rolurilor decât numărul lor absolut. Pe termen lung, automatizarea va influența dimensiunea echipelor, în funcție de volumul cererilor și gradul de digitalizare. Scopul rămâne ca tehnologia să mărească valoarea muncii umane, permițând angajaților să se focalizeze pe activitățile care contează cu adevărat.