Cars24 crește vânzările cu 35 la sută prin analiza discuțiilor din timpul testelor auto

AI vocal generează venituri?

Transformarea datelor vocale în motor de vânzări: Cum inteligența artificială a modificat ecuația comercială pentru retailerii auto

Într-o mișcare care redefinește standardele industriei retail, rețeaua indiană de vehicule second-hand, Cars24, a reușit o creștere remarcabilă a ratei de conversie a vânzărilor, urcând cu 35% acest indicator crucial. Această performanță nu s-a obținut prin simpla optimizare a proceselor tradiționale, ci printr-o analiză profundă și sistematică a conversațiilor avute în timpul probelor de condus.

Compania a implementat un sistem avansat care transformă orele petrecute în mașină de către clienți în date acționabile, identificând punctele exacte unde potențialii cumpărători ezită sau unde apar obstacole neașteptate.

Procesul de achiziție al unui automobil la Cars24 implică, de regulă, o probă de condus care durează aproximativ o oră. În acest interval, clienții își exprimă îngrijorările legate de creditarea vehiculului, semnalează defecțiuni mecanice observate în timpul mersului și pun întrebări tehnice la care reprezentanții de vânzări nu întotdeauna reușesc să Până recent, aceste nuanțe subtile ale interacțiunii rămâneau adesea invizibile pentru manageri, ducând la o experiență de cumpărare inconsistentă între diferitele locații ale rețelei.

Pentru a soluționa această problemă, retailerul a început să înregistreze aceste dialoguri, folosind tablete dotate cu microfoane deschise, plasate strategic pentru a captura fiecare detaliu al conversației.

Odată înregistrate, aceste înregistrări sunt procesate de către software-ul de inteligență artificială oferit de compania ElevenLabs. Platforma transformă vorbirea umană în text și distinge clar intervențiile dintre client și vânzător. Ulterior, un model lingvistic mare (LLM) etichetează automat fiecare conversație, asociind-o cu clientul specific, angajatul responsabil, modelul de mașină și hub-ul de retail respectiv. Conform studiului de caz publicat în decembrie de ElevenLabs, Cars24 a analizat peste 22.000 de ore de audio înregistrate în cadrul a mai mult de 300 de centre de retail.

Rezultatele acestei analize masive au fost spectaculoase: pe lângă creșterea de 35% a conversiilor, gradul de satisfacție a clienților s-a îmbunătățit cu 20%, iar costurile operaționale ale fiecărui hub au scăzut cu 10%.

Această abordare permite managerilor să vadă ce se întâmpla anterior „în interiorul mașinii”.

Sistemul de AI identifică automat problemele mecanice semnalate de cumpărători în timpul probei, clasifică motivele pentru care aceștia ezită să finalizeze tranzacția și detectează pașii din procesul de vânzare pe care agenții îi omit frecvent.

Mai mult, conducerea poate compara acum modelele de comportament în funcție de modelul auto, regiunea geografică sau hub-ul specific, permițând o standardizare a calității serviciului. Contextul este esential, deoarece aproximativ 70% dintre clienții Cars24 sunt primii proprietari ai unui automobil, conform datelor furnizate de ElevenLabs.

De asemenea, tonul și conținutul conversațiilor variază semnificativ în funcție de limba locală folosită și de caracteristicile vehiculului, aspecte pe care AI le prelucrează cu precizie.

Ce se întâmpla „în interiorul mașinii”?

Dincolo de proba de condus, o parte substantială din deciziile de cumpărare se ia ulterior, prin intermediul apelurilor telefonice. Studiul indică faptul că aproape jumătate dintre vânzările realizate de Cars24 implică un apel asistat telefonic. Pentru a gestiona acest volum, retailerul angajează peste 1.300 de agenți în centrele sale de contact, dar începe să transfere o porțiune din această sarcină către agenți vocali bazati pe AI.

Obiectivul declarat este ca inteligența artificială să gestioneze 30% din totalul apelurilor primite. Până în prezent, acești agenți virtuali au preluat mai mult de 3 milioane de minute de conversații cu clienții. Impactul asupra bugetului a fost direct: costurile asociate cu apelurile telefonice au scăzut cu 50%, potrivit acelorași surse.

Agenții AI Strategia de implementare a fost selectivă; Cars24 a ales care tipuri de apeluri să fie automatizate inițial și care să rămână în grija personalului uman, asigurând o tranziție controlată.

Tendința de a direcționa inteligența artificială vocală spre generarea de venituri, nu doar spre reducerea costurilor de suport, devine tot mai vizibilă în rândul majorității retailerilor. Un exemplu notabil este Home Depot, a cărui agenți vocali reușesc să identifice motivul pentru care un client sună în doar 10 secunde. Acest sistem a demonstrat o eficiență superioară, ajungând la soluționarea problemelor de patru ori mai rapid decât meniurile telefonice tradiționale.

Rețeaua de îmbunătățiri ale locuinței a testat inițial sistemul în 50 de magazine, iar în luna aprilie a anunțat planul de extindere a tehnologiei la toate magazinele din Statele Unite în cursul anului următor.

Un alt jucător important, lanțul japonez de electrocasnice Yamada Denki, a identificat o oportunitate similară prin utilizarea unui agent vocal AI. Acesta pune întrebări de urmărire în mod analog cu modul în care ar proceda un coleg din magazin, conform rapoartelor PYMNTS. În timpul unei campanii online de două săptămâni, aproximativ 30.000 de persoane au interacționat cu acest agent. Sondajele post-campanie au arătat că 92% dintre Akira Fukabori, CEO-ul companiei avatarin, care a dezvoltat agentul, a subliniat: Clienții nu doresc un chatbot.

Ei doresc inteligență.

Acceptul consumatorilor față de integrarea AI în procesul de cumpărare continuă să crească.

O colaborare între PYMNTS Intelligence și Worldpay, intitulată „Agenții Schimbării: Cum AI-ul Agent redefine comerțul”, a relevat că 45% dintre consumatori ar fi confortabili în a lăsa un agent AI să finalizeze o achiziție pentru ei.

Printre generația Z, acest procent urcă semnificativ, ajungând la 54%.

Aceste date sugerează că retailerii care investesc în agenți AI de shopping – o practică adoptată în pilot de 43% dintre retaileri, conform aceluiași studiu – sunt pregătiți pentru viitorul comerțului digital, unde conversația naturală devine instrumentul principal de conversie.