Inteligența artificială transformă suportul IT prin autonomie sporită fără pierderea controlului

Maximizăm AI-ul sau rezolvăm provocările practice?!

Automatizarea şi inteligenţa artificială redesenază peisajul asistenţei tehnice, oferind un grad ridicat de independenţă operaţională fără a renunţa la supraveghere.

Pentru entităţile corporative de mari dimensiuni, viitorul suportului informatic nu se reduce la simpla accelerare a Această tranziţie se realizează în cadrul unor limite rigide, capitalizând infrastructura existentă din platforme precum ServiceNow.

În prezent, angajaţii care solicită acces la instrumente software, asistenţă pentru conexiunea la reţeaua internă sau soluţionarea unei defecţiuni tehnice sunt obligaţi să traducă necesitatea lor în jargon specific IT.

Acest proces implică localizarea portalului adecvat, selectarea categoriei corespunzătoare, completarea formularelor standard şi a aşteptării ca cererea să fie triajată şi direcţionată manual.

Un paradigme mai autonomă inversează această dinamică.

Utilizatorul declară simplu ce îi lipseşte, iar algoritmul de inteligenţă artificială interpretează intenţia, identifică datele missing şi leagă solicitarea de baze de cunoştinţe, fluxuri de aprobare predefinite sau echipele specializate competente.

Deşi tichetul sau înregistrarea formală persistă în sistem acolo unde procesul o cere, diferenţa fundamentală constă în faptul că analiza iniţială şi acţiunile utile pot demara înainte ca un tehnician uman să preia cazul manual.

Tichetul nu mai este obligatoriu punctul de plecare absolut. Considerând un scenariu concret: un colaborator cere acces la un instrument de raportare financiară.

Sistemul inteligent identifică aplicaţia, determină nivelul de acces standard, validează regulile de securitate aplicabile, trimite cererea către managerul direct pentru semnătură şi, odată aprobată, acordă drepturile de acces, confirmând rezultatul.

În cazuri de excepţie, un specialist preia dosierul, beneficiind de toate informaţiile, verificările efectuate şi paşii deja parcurşi.

Acest model unificat poate recepţiona cererile prin multiple canale: interfaţă conversatională, poştă electronică, apel telefonic sau portal web.

Deşi canalul de comunicare variază, regulile de serviciu rămân constante, incluzând baza de cunoştinţe, catalogul de servicii, fluxurile de validare, controalele de conformitate şi posibilitatea transparentă de escaladare către un om.

Autonomia sporită nu echivalează cu lipsa de control. Evoluţia către independenţă operaţională nu se produce printr-un salt unic, ci printr-o creştere gradată a capacităţilor: 1.

Asistare: sistemul furnizează context şi informaţii relevante pentru specialistul uman. 2. Ghidare: algoritmul ajută angajatul să parcurgă corect paşii necesari pentru rezolvare. 3. Acţiune: se execută o operaţiune aprobată, în limite stricte şi bine delimitate. 4.

Autonomie avansată: se finalizează un volum crescând de solicitări de rutină, rezervând intervenţia umană pentru situaţii neobişnuite sau decizii cu impact ridicat.

Provocarea practică nu vizează maximizarea cantităţii de inteligenţă artificială implementată, ci identificarea activităţilor repetitive care pot fi înțelese şi rulate în siguranţă, respectând parametrii definiţi de companie. Extinderea gradului de autonomie trebuie să pornească dintr-o arie bine delimitată şi să fie supusă unei măsurători continue. Responsabilitatea finală pentru politici, gestionarea excepţiilor şi deciziile critice rămâne în mâna oamenilor. Adrian Herdan, fondatorul şi CEO-ul firmei Devhd, subliniază că principiul fundamental este extinderea autonomiei doar când performanţele o susţin.

Fiecare pas trebuie să fie vizibil şi auditabil, iar organizaţia trebuie să aibă vizibilitate totală asupra soluţiilor AI utilizate, a acceselor acordate şi a mecanismelor de funcţionare.

Multe organizaţii dispun deja de fundaţia necesară. Firmele care au maturizat procesele de management al serviciilor IT, în special utilizatoarele de ServiceNow, nu pornesc de la zero. Infrastructura existentă – inclusiv bazele de cunoştinţe, catalogul de servicii, mecanisme de aprobare, datele privind utilizatorii, echipamentele şi integrările – descrie deja majoritatea modului în care munca trebuie desfăşurată.

Inteligenţa artificială oferă o rută mai naturală de accesare a acestui model operaţional: înţelege cererea, colectează contextul din timp timpuriu şi aplică regulile preconfigurate.

Astfel, primul pas nu presupune refacerea departamentului de suport, ci selecţia unui flux specific şi validarea elementelor cheie: disponibilitatea datelor, regulile de validare, integrările tehnice şi punctele unde prezenţa umană este esenţială.

Etape diferite spre independență operațională!

Tehnologia amplifică ce există deja; dacă baza este fragilă, amplifică şi lacunele.

Proiectele reale demonstrează importanţa acestei fundaţii.

Autonomia nu debutează cu un sistem AI omniscient, ci cu procese transparente, date exacte, conectivitate funcţională şi reguli aplicabile consistent. Două initiative ale Devhd, cu obiective distincte, ilustrează construcţia acestei baze. Într-un proiect pentru o entitate din sectorul auto-tehnologic, 70% dintre solicitările de servicii IT au fost automatizate.

Echipa a legat catalogul de servicii din ServiceNow cu sistemele interne, automatizând fluxurile de aprobare şi execuţie pentru acces, administrarea conturilor şi anumite procese HR.

În alt proiect, destinat unei companii din industria life sciences, un asistent AI extern a preluat cererile şi contextul din apeluri şi e-mailuri, transmiţând informaţiile structurate în ServiceNow.

Într-un interval de 60 de zile, 35% dintre cazurile deschise au fost generate automat, eliminând intervenţia unui agent în faza iniţială.

Aceste două exemple evidenţiază etape diferite ale traseului către independenţă operaţională. Primul arată reducerea semnificativă a efortului manual atunci când catalogul, aprobările, fluxurile şi integrările sunt bine fundamentate.

Cel de-al doilea, din domeniul serviciilor pentru clienţi, demonstrează cum AI-ul poate înţelege solicitarea, colecta contextul şi injecta date structurate în platformă, păstrând regulile, evidenţa şi controlul în sistemul central.

Împreună, ele subliniază două condiţii esenţiale: o bază solidă de automatizare şi capacitatea AI de a opera controlat cu ecosistemul existent. Relevanţa fundaţiei este vizibilă şi la scară internaţională, în proiectele ServiceNow.

Pentru Fonterra, compania raportează că o bază robustă de operaţiuni IT – bazată pe monitorizarea evenimentelor, cartografierea serviciilor şi o bază de date de configurare (CMDB) fiabilă – a condus la o scădere de 90% a tichetelor de incidente generate de evenimente tehnice şi la o ameliorare de 92% a timpului mediu de rezolvare pentru incidentele de prioritate mare.

Avansul spre un model autonom necesită un traseu pragmatic, nu o revoluţie instantanee. Abordarea recomandată pentru organizaţiile dornice de progres este pornirea de la un singur proces şi un rezultat cuantificabil, evitând programele AI generice. Paşii propuşi includ: 1. Selecţia procesului şi stabilirea liniei de bază: identificarea unei solicitări frecvente, verificarea datelor, regulilor, integrărilor şi metodologiei actuale de rezolvare. 2.

Transformarea mesajelor non-structurate în cereri formate: e-mailurile, chatul sau apelurile vocale devin puncte de intrare înţelese, clasificate şi legate de înregistrarea sau acţiunea corectă de către platformă. 3.

Rularea paralelă a noii experienţe: portalul şi procesele vechi rămân active până când noua experienţă demonstrează acurateţea şi capacitatea de transfer corect al cazurilor către specialiști. 4.

Măsurarea rezultatului: monitorizarea timpului de rezolvare, a numărului de paşi manuali, a efortului angajatului, a calităţii transferului şi a timpului eliberat pentru probleme complexe. Extinderea AI se face doar când datele şi controalele o justifică.

Întrebarea crucială pentru un CIO sau lider de operaţiuni nu este „unde putem insera AI?”, ci „ce problemă de serviciu poate fi îmbunătăţită măsurabil prin automatizare?”. Ghidul executiv „Beyond the Ticket” de 20 de pagini, elaborat de Devhd, detaliază cum organizaţiile pot porni de la nevoia angajatului, pot exploata fundaţia ServiceNow existentă şi pot creşte autonomia doar acolo unde guvernanţa o susţine.

Documentul este disponibil în limba engleză. Pentru cei care doresc demonstrarea practică, Devhd poate prezenta exemple validate în proiecte reale, adaptate fluxurilor specifice ale clientului.

Despre Devhd: Firma este prima companie din România care, de la înfiinţarea în 2016, s-a specializat exclusiv pe platforma ServiceNow.

Ca partener Premier, echipa sa de peste 22 de specialişti certificaţi oferă revânzare de licenţe, consultanţă, implementare, dezvoltare de aplicaţii, integrări şi suport continuu.

Devhd este, de asemenea, unul dintre puţini parteneri regionali cu capacităţi dedicate de design, arhitectură, dezvoltare şi publicare de aplicaţii în ServiceNow Store, atât pentru produse proprii, cât şi pentru clienţii care doresc scalabilitate globală.

Pe parcursul ultimilor zece ani, echipa a livrat proiecte complexe pentru organizaţii din România, Europa şi alte pieţe internaţionale.