L’Oréal scade timpul de service client cu 64% prin inteligență artificială

IA-ul L' Oréal a redus cu 64% timpul de rezolvare a cazurilor!

Implementarea tehnologiei avansate de inteligență artificială în departamentele de relații cu clienții a generat rezultate spectaculoase pentru gigantul francez al cosmeticelor, L’Oréal.

Conform datelor furnizate recent, acest tip de asistență automatizată a reușit să reducă drastic durata medie necesară pentru închiderea unui caz de suport tehnic sau comercial.

În cadrul celor 25 de mărci de frumusețe afiliate companiei și active pe piața nord-americană, scăderea a fost de 64 la sută.

Concret, ceea ce înainte dura aproximativ șapte minute de muncă intensă, acum se rezolvă în doar două minute și jumătate, o performanță remarcabilă pentru sectorul retail.

Pentru a înțelege amploarea transformării, este util să analizăm fluxul operațional anterior introducerii sistemului. Un consilier uman care doreau să emita un cod de reducere pentru un client insistent trebuia să navigheze prin aproximativ 15 ecranuri diferite. Acest proces laborios consuma circa zece minute de timp. Situația s-a schimbat radical odată cu integrarea inteligenței artificiale. Acum, specialistul introduce o simplă comandă textuală, iar algoritmul generează instantaneu codul promoțional necesar, operațiunea durând aproximativ un minut. Această eficiență sporită a fost documentată în studiile de caz publicate de partenerul tehnologic, Salesforce.

Arhitectura acestei soluții nu se oprește la simple instrumente de productivitate pentru angajați, ci evoluează spre o autonomizare completă a proceselor. Platforma Agentforce, dezvoltată de Salesforce, intervine imediat la primirea unei cereri. Sistemul rezumă conversația anterioară cu clientul și identifică clar intenția consumatorului. Ulterior, inteligența artificială redactează un prim Rolul consilierilor umani se reduce la verificarea și ajustarea acestui proiect de mesaj înainte de trimitere finală. În plus, un mecanism de control calitativ asigură coerența, verificând dacă motivul înregistrat în baza de date corespunde realității discuției.

Adopția acestei tehnologii a fost rapidă și masivă.

Peste 300 de specialiști utilizează zilnic această unealtă digitală, atingând un nivel de utilizare de 100 la sută printre personalul eligibil.

Luc Antoine, directorul global de inovație pentru experiența consumatorului la L’Oréal, a explicat că inițial s-a testat pilotul cu un singur brand în Canada.

Scopul era de a cartografia care dintre solicitările frecvente ale clienților puteau fi preluate de algoritm.

Eliminarea totală a intervenției umane în scenarii standardizate!

Alberto Rodrigues, vicepreședinte asistent pentru inovație și inteligență în relația cu consumatorii din SUA, a subliniat filosofia companiei: Nu dorim să înlocuim reprezentanții noștri.

Dorim să îi amplificăm.

Un aspect crucial al strategiei vizează eliminarea totală a intervenției umane în anumite scenarii standardizate.

Pe site-urile web dedicate marilor branduri YSL Beauty și Kiehl’s, agentul software gestionează integral procesul de verificare a statutului comenzilor. Inteligența artificială autentifică cumpărătorul, extrage datele de urmărire a livrării în timp real și soluționează solicitarea, totul într-un regim non-stop. Deoarece sistemele de gestionare a comenzilor din Statele Unite și Canada sunt distincte, fiecare cerere este direcționată automat către infrastructura corespunzătoare țării și brandului.

Pentru a menține controlul asupra comunicării, L’Oréal a restricționat capacitatea lingvistică a agentului. Solicitării care abordează teme apropiate de domeniul medical sunt transferate imediat unui om.

Când o cerere depășește limitele competenței automate, sistemul transferă chatul unui consilier, atașând istoricul complet al interacțiunii.

În cazul în care vizitatorul se adresează site-ului în afara programului, primește un număr de caz și un Extinderea sistemului către alte mărci implică doar modificări de configurare, fără necesitatea construirii unor module noi.

Următoarele etape ale planului strategic includ integrarea chatului web și a asistenței vocale pentru marca Lancôme, urmată de extinderea instrumentelor destinate consilierilor pe teritoriul european.

Pe de altă parte, comportamentul consumatorilor rămâne un factor limitativ în adoptarea totală a agenților AI. Datele colectate de PYMNTS Intelligence în raportul privind sezonul de cumpărări din 2026 indică o linie de despărțire clară.

Jumătate dintre americani au efectuat deja o achiziție retail cu ajutorul asistenței inteligente. Totuși, confortul psihologic scade semnificativ când vine vorba de delegarea deciziilor financiare.

Consumatorii sunt dispuși să lase inteligența artificială să efectueze cercetări, dar doar 24 la sută ar accepta ca un agent virtual să efectueze efectiv cumpărarea și plata în numele lor.