Peste 90% din băncile europene folosesc deja inteligența artificială

Interacțiunea cu clienții este pilonul adoptării AI în Europa Centrală și de Est?

Inteligenta artificială a devenit o componentă esențială a strategiei operationale pentru majoritatea băncilor din Europa, cu o penetrare care depășește pragul de 90% în funcțiile cheie ale afacerii. În România, această schimbare nu vizează înlocuirea angajatelor, ci o redistribuire a sarcinilor: efortul se mută de la sarcinile repetitive spre activitățile de consultanță și luarea deciziilor complexe.

Conform unui studiu detaliat realizat de Visa Consulting & Analytics, care a interogat 325 de decizori din 17 piețe, adoptarea AI în Europa Centrală și de Est atinge 77% în interacțiunea cu clienții și 71% în procesul de creare a produselor noi.

La nivel continental, prioritățile investiționale se concentrează în principal pe eficientizarea operațiunilor zilnice și creșterea productivității angajaților — un aspect menționat de 48% dintre institutiile analizate. O cota semnificativă, de 30%, consideră că motivul central al investițiilor în AI este îmbunătățirea experienței oferite clienților sau intensificarea masurilor de prevenire a fraudelor.

Impactul tehnologiei variază în funcție de domeniul de aplicare.

Băncile care implementează soluții inteligente în fluxuri cu volum mare, în timp real — precum în procesele de creditare, detectarea fraudelor sau personalizarea ofertelor — au șanse cu 40% mai mari de a obține transformări substantiale în structura lor organizatorică.

În Europa Centrală și de Est, interacțiunea cu clienții reprezintă pilonul principal al adoptării AI, cu un procent de 77% — o valoare identică cu cea din Marea Britanie și foarte apropiată de nivelul de 80% din Germania. În ceea ce privește dezvoltarea produselor, rata regională de 71% este echivalentă cu cea britanică, dar depășește indicatorii din Germania (57%) și Franța (60%).

Care este cel mai mare decalaj față de piețele vestice și nordice în creditare și asigurări?

Pentru operațiunile de tranzacții, 54% dintre băncile regionale folosesc AI — un nivel egal cu cel din Marea Britanie, superior celui german (48%) și cu un punct procentual sub cel francez (55%). Italia înregistrează 80%, iar țările nordice 79%.

Motivațiile financiare joacă un rol crucial în această regiune: aproximativ 70% dintre respondenți consideră reducerea costurilor operationale un factor decisiv — o proporție depășită doar de Germania, unde ajunge la 77%. Productivitatea angajaților este citată de 57% dintre participanți, o valoare egală cu cea din Germania, dar mai mare decât în Franța (51%) sau Marea Britanie (40%).

Experiența și încrederea clienților sunt esențiale pentru 46% din regiune, în contrast cu 63% în Franța, 60% în Germania și 57% în Marea Britanie. În sfera securității și prevenirii fraudelor, diferența este notabilă: 34% în Europa Centrală și de Est, față de 63% în Marea Britanie, 51% în Italia și 40% în Franța.

Cel mai mare decalaj față de piețele vestice și nordice se manifestă în domeniul creditării și asigurărilor, unde utilizarea AI atinge 46% regional, comparativ cu 59% în Marea Britanie, 66% în Germania, 70% în Franța, 80% în Italia și 81% în țările nordice.

În contextul românesc, marile jucători de piață — inclusiv Banca Transilvania, BCR, CEC Bank, ING Bank Romania și Raiffeisen Bank Romania — își adaptează strategiile prin testarea sau implementarea AI pentru automatizare, analiză avansată a datelor, personalizare și antifraudare.

La Banca Transilvania, accentul se pune pe relațiile cu clienții prin intermediul Chat BT din aplicația BT Pay, Visual Call Center și diverse soluții de asistență digitală, toate concepute pentru a accelera Oana Ilas, director general adjunct pentru retail banking la această instituție, subliniază că rolul fundamental al AI este de a elibera timp pentru intervenția umană, facând-o mai valoroasă prin asumarea sarcinilor repetabile și lăsând pe oameni să se concentreze pe situații care necesită expertiză, discernament și empatie.

BCR abordează integrarea AI prin automatizarea integrală a fluxurilor de lucru, de la inițiere până la finalizare. Dana Dima, vicepresedinte BCR Retail & Private Banking, a precizat că banca investește în tehnologie de peste un deceniu, menținând însă judecata umană în procesele cu impact direct asupra clientului, asigurând astfel un echilibru între viteza tehnologică și calitatea deciziei finale.