Soft Tehnica alocă 6 milioane de euro pentru dezvoltarea infrastructurii AI a agenților Aidoo în call‑centre】

Cum influențează istoria Aidoo Soft investiția majoră în AI?

Soft Tehnica, entitate bucureneană specializată în soluții software, a decis să își consolideze capacitatea de calcul prin investiția de aproximativ 6 milioane de euro într-o infrastructură dedicată exclusiv tehnologiilor de inteligență artificială. Această mișcare strategică vizează crearea unui centru de date propriu, conceput pentru a rula modelele native ale companiei, eliminând astfel dependența critică față de furnizorii externi de servicii cloud, precum OpenAI sau Anthropic.

Obiectivul fundamental este asigurarea autonomiei tehnologice, astfel încât fluctuațiile din partea gigantenlor pieței AI să nu mai genereze disfuncționalități în integrările existente ale clienților.

Florian Bucă, directorul executiv al Soft Tehnica, a detaliat inițiativa în cadrul emisiunii ZF Tech Day, subliniind vulnerabilitatea actuală a ecosistemului digital.

El a explicat că, atâta timp cât companiile se bazează pe modele externe, orice actualizare majoră a algoritmului de către dezvoltatorii principali poate afecta semnificativ funcționarea sistemelor integrate.

Pentru instituțiile publice și corporațiile mari, acest aspect este crucial, deoarece datele trebuie să rămână adesea localizate, iar în România, până în prezent, nu a existat o infrastructură adecvată care să permită rularea eficientă a modelelor liniștite fără costuri prohibitive.

Arhitectura noului centru de date este una compactă, dar extrem de performantă, având în vedere că se referă la un data room de dimensiuni moderate, cuprinzând circa 24 de rack-uri. Din totalul bugetului alocat de 6 milioane de euro, aproape 5 milioane sunt direcționate exclusiv către achiziția de hardware de ultimă generație.

Echipamentul principal provine de la NVIDIA, incluzând o gamă variată de procesoare grafice, de la RTX 6000 Pro până la cardurile de înaltă performanță H100 și H200.

Infrastructura va fi alimentată și de o sursă energetică proprie, bazată pe panouri fotovoltaice și sisteme de stocare în baterii, contribuind la sustenabilitatea operațiunilor.

Contextul acestei investiții majore este legat de istoria produsului central al companiei, suita de agenți AI Aidoo, concepută inițial pentru optimizarea activității call-centre-urilor. Dezvoltarea acestei suite a pornit dintr-o necesitate internă acută.

În perioada respectivă, call-centerul companiei sora, Freya POS, înregistra un număr ridicat de apeluri pierdute.

Florian Bucă își amintește că, frustrat de volumul de contacte ratate, a analizat motivele pentru care clienții apelau frecvent, chiar dacă riscul de a nu fi rechiamați era mare.

Soluția a fost crearea unui agent virtual capabil să preia apelurile, să identifice automat clientul, să înțeleagă cerința specifică, să deschidă un tichet de suport și să trimită un SMS cu un link de urmărire.

Simultan, sistemul genera transcrieri textuale, păstra înregistrările audio și realiza o prioritizare a cazurilor în funcție de competența necesară.

Această descoperire a demonstrat că problema nu era izolată, ci comună în industrie. Ulterior, a fost dezvoltat un al doilea tip de agent, specializat în analiza calitativă a înregistrărilor.

Este instrumentul perceput ca supraveghere?

Acesta monitorizează indicatori de performanță precum empatia operatorului, claritatea înțelegerii problemei de către client și calitatea soluției oferite. Semnalizarea problemelor are loc la doar unul, doi sau trei minute după finalizarea conversației, permițând o intervenție rapidă.

Motivația inițială a venit din feedbackul direct al clienților, care se plângeau adesea că, după ce li se promitea o rechemare, aceasta nu mai avea loc.

Bucă a dorit să înțeleagă exact ce se întâmpla în timpul conversatiilor interne.

Impactul implementării acestui sistem de feedback a fost vizibil în termen scurt.

În luna ianuarie, Freya înregistra 920 de apeluri pe săptămână. După instalarea sistemului care oferea evaluări constante, numărul a scăzut la aproximativ 400 de apeluri până în luna mai. Scăderea drastică s-a datorat faptului că operatorii nu mai amânau rezolvarea problemelor, ci le tratau imediat, știind că vor fi evaluați.

Bucă compară efectul cu introducerea unei mașini de poliție pe o stradă aglomerată: toată lumea a început să respecte regulile, demonstrând că o măsură simplă de transparență poate transforma comportamentul.

Deși instrumentul a fost perceput uneori ca o formă de supraveghere, creatorii săi insistă că scopul principal a fost dezvoltarea profesională. Sistemul nu a fost creat pentru a prinde angajații în flagrant delict, ci pentru a oferi un feedback constructiv, ghidând operatorii spre îmbunătățirea continuă a prestației.

Pe plan comercial, cererea pentru astfel de soluții AI este în creștere, concentrându-se inițial pe nișe cu procese repetitive și simple. Florian Bucă observă că devine standard ca o clinică medicală să implementeze un agent care gestionează rezervările, în special în afara orelor de program obișnuite, transformând această tehnologie dintr-un lux într-o necesitate.

Totuși, provocarea majoră rămâne documentarea proceselor.

Adesea, clienții cunosc procesele doar mental, iar blocarea apare atunci când se încearcă traducerea acestor cunoștințe tacite în fluxuri logice clare pentru agent: ce trebuie spus, cum se Din punct de vedere al expansiunii globale, suita Aidoo s-a internaționalizat mai ușor decât platforma de gestiune Freya POS.

Compania a reușit să obțină clienți în Noua Zeelandă, beneficiind de eliminarea barierei lingvistice și de compatibilitatea integrărilor existente. Centralele telefonice din România, bazate pe tehnologii precum Asterisk și 3CX, au permis transferarea integrărilor deja dezvoltate pe piața locală și în străinătate.

Bucă subliniază că, cu partenerii potriviți, extinderea geografică nu este o sarcină insurmontabilă.

Florian Bucă conduce simultan două entități de software din București. Pe lângă Soft Tehnica, care se concentrează pe soluții AI din 2020, el este la conducerea Freya POS. Sistemul de gestiune, vânzări și marketing al Freya este utilizat de între 1.300 și 1.500 de companii din sectoarele HoReCa și retail, acoperind aproximativ 3.000 de locații fizice.

Această prezență solidă pe piața locală a creat baza pentru dezvoltarea și validarea tehnologiilor AI care acum sunt scalate la nivel internațional, cu sprijinul noii infrastructuri de calcul de 6 milioane de euro.