Siena atrage 17 milioane de dolari pentru a extinde platforma de experiență a clientului

Agenții de shopping ai Siena

Platforma de inteligență artificială dedicată managementului relațiilor cu clienții, Siena, a reușit să strângă o finanțare semnificativă de 17 milioane de dolari în cadrul unei runde de tip Serie A. Această investiție a fost condusă de fondul York IE, cu participarea activă a Joyance Ventures, alături de investitorii deja prezenți în capitalul companiei, Aglaé Ventures și Sierra Ventures.

Prin această tranșă nouă, volumul total al fondurilor atrase de Siena până la momentul actual a ajuns la cifra de 29,7 milioane de dolari.

Societatea, care este deja utilizată de sute de branduri de consum de top pentru automatizarea interacțiunilor cu publicul și transformarea acestora în legiuri de durată, își propune să folosească banii noi pentru dezvoltarea unor agenți mai autonomi și pentru extinderea infrastructurii tehnologice pe care mărcile le folosesc pentru a servi clienții și pentru a crește veniturile.

Inițial conceput ca un agent de service clienti bazat pe empatie, Siena s-a transformat treptat într-o „Persoană Responsabilă” (Agent of Record) pentru brandurile de consum. Acesta funcționează ca un strat comun de inteligență, oferind agenților care interacționează direct cu clienții, agenților interni și echipelor umane o înțelegere unitară și consistentă a profilului consumatorului.

Tom Holahan, Partener General la York IE, a subliniat importanța acestei viziuni, declarând că Siena reconstruiește întregul ecosistem de experiență a clientului în jurul inteligenței dedicate acestuia, conectând modul în care mărcile servesc, vând și își păstrează baza de clienți.

El a adăugat că este convins că platforma va deveni la fel de esențială pentru funcționarea unui brand ca și platforma sa comercială.

În practică, agenții de shopping și de social media ai Siena activează non-stop, răspunzând la întrebări, recomandând produse și finalizând tranzacțiile direct în cadrul conversațiilor.

Pe canalele sociale, serviciul include moderarea comentariilor, implicarea comunității și suportul pentru clienți atât în secțiunea de comentarii, cât și în mesaje directe, inclusiv pentru întrebările legate de produsele promovate prin campanii plătite.

Agenții vocali se bazează pe același set de contexte ale clientului, iar o cutie poștală partajată permite colaborarea side-by-side dintre echipele umane și cele bazate pe AI.

Pentru a oferi control la nivel enterprise, platforma include testare A/B pe trafic live, o suită de calitate care evaluează performanța agenților și o funcție Autopilot care accelerează crearea noilor agenți.

Printre clienții activi ai Siena se numără branduri cunoscute precum FIGS, SPANX, Comfrt și HexClad. În ansamblul implementărilor sale, Siena automatizează până la 80% din interacțiunile cu clienții. Rezultatele obținute de parteneri sunt concrete: la Eskiin, agentul social a crescut angajamentul săptămânal pe comentarii cu 50%, eliberând astfel 15 ore pe săptămână pentru liderul departamentului de social media.

Brandul Coterie a reușit să transforme un proiect de analiză a clienților care dura săptămâni într-o interogare de doar zece minute folosind funcția Ask Siena pentru analiza feedback-ului.

Brandurile integrează agenți în suport, social și voce?

La SPANX, modulele de inteligență ale Siena au identificat rapid un pic de plângeri legate de livrări, atribuite unei probleme specifice la un singur curier care afecta aproape toate comenzile dintr-o anumită regiune, permițând echipei să găsească soluția prompt.

Deși brandurile integrează agenți în suport, shopping, social, mesagerie și voce, provocarea majoră rămâne asigurarea fluxului continuu de informații între aceștia.

O conversație de service poate dezvălui motivele pentru care un client intenționează să plece, ce contează pentru el sau ce l-ar ajuta să cumpere cu încredere.

Când această înțelegere rămâne izolată într-un singur canal sau departament, următoarea interacțiune începe fără beneficiul acelui context.

Lisa Popovici, co-fondatoare și Președinte al Siena, explică că, deși suportul, shopping-ul și social media pot fi departamente distincte în interiorul unei companii, pentru client ele reprezintă o singură relație.

Platforma Agent of Record a Siena reunifică și îmbogățește conversațiile, comenzile, abonamentele, recenziile, datele de loialitate și cunoașterea brandului într-un hub centralizat numit Siena Intelligence. De exemplu, explicația oferită de un client pentru returnarea unui produs poate influența recomandările de cumpărare pe care le primește ulterior. La nivel agregat, aceste explicații pot scoate în evidență probleme recurente ale produsului. Pe măsură ce agenții preiau mai multe interacțiuni, ei adaugă în sistem ce au cerut clienții, ce acțiuni au fost întreprinse și dacă acestea au fost eficiente.

Fiecare noul agent creat de Siena poate accesa contextul acumulat deja de brand și contribuie la baza de cunoștințe cu ceea ce descoperă. Această înțelegere devine un asset partajat pe parcursul întregului drum al clientului, disponibil tuturor agenților Siena și echipelor care administrează marca.

Echipele de insight-uri, analiștii, echipele de control al calității și conducerea executivă utilizează Siena Intelligence pentru a investiga nevoile clienților și problemele operaționale.

Marketingul utilizează aceste date pentru a modela campaniile, astfel încât învățăturile dobândite în timpul serviciului să ghidze modul de comunicare viitoare.

Andrei Negrau, co-fondator și CEO al Siena, a amintit că începuturile au vizat ajutorarea brandurilor în îngrijirea clienților. Astăzi, companiile folosesc Siena pentru a ajuta clienții să cumpere și pentru a ghidi decizii strategice în afaceri.

El susține că când un agent înțelege de ce cineva cumpără sau pleacă, această cunoaștere trebuie să călătorească împreună cu clientul și să ajungă la cei care gestionează marca.

Aceeași inteligență care ajută un agent să rezolve o conversație poate oferi fondatorilor indicii despre ce să construiască în viitor.